POLITÍCAS KM&M

1. Políticas de melhoria contínua

1.1. Identificada uma imperfeição ou falha no fluxo de processo essa deve ser submetido para os Gestores KM&M avaliarem. Quando possível deve estar acompanhada de sua sugestão para adequação.

1.2. O fluxo deve ser alterado somente com aprovação dos Gestores KM&M e deve ser institucionalizado dentro de um plano adequado.

2. Políticas de Atendimento

2.1. O atendimento frente às dúvidas e problemas dos usuários é feito pelos integrantes do grupo de suporte, definido pelos Gestores KM&M.

2.2. Devem ser registrados todos os atendimentos (telefone, mensagens instantâneas, e-mails, conversas in loco, etc.) efetuados pelo grupo de suporte, no Portal KM&M, designando sua data e hora de abertura e fechamento.

2.3. O atendimento deve ser caracterizado quanto sua severidade, de acordo com as seguintes condições:

Severidade	Operacionalidade do sistema	Prazo de atendimento
1	Interrompido ou extremamente precário, sem condições de uso.	Imediato, acionando equipe técnica disponível para atendimento. Gerar tarefa como status “Emergência”.
2	Sistema operando, mas gerando atrasos operacionais	Deve ser analisado junto com o gerente de suporte ou responsável pelo módulo que está acontecendo o problema. Gerar a tarefa com status “Urgência”.
3	Demais situações	A alteração ou correção deve ser analisada com o grupo responsável pelo módulo ou requisito. O prazo será definido de acordo com a disponibilidade técnico/operacional da KM&M e repassado ao cliente.

2.4. Todos os atendimentos registrados no Portal KM&M devem receber um aceite por parte do solicitante. Esse aceite deve ser registrado no período de 36 horas a contar do fechamento do atendimento. Após esse período, o atendimento receberá automaticamente o status de aceito.

2.5. Todo atendimento que implique em alteração de requisitos deve passar por uma análise de impacto e custo sobre o sistema como um todo.

3. Políticas de treinamento

3.1. Todos os colaboradores devem ser treinados nos Processos KM&M.

3.2. Todos os colaboradores devem ser treinados nas ferramentas utilizadas para execução das atividades relacionadas a projetos. Exemplo: Portal KM&M.

3.3. O EPG (Engineering Process Group), definido no projeto de Melhoria de Processos KM&M, é responsável por executar o treinamento nos Processos KM&M.

3.4. Treinamentos em processos, ferramentas, tecnologias, entre outros, que um projeto ou a organização demande, devem ser identificados e planejados.

3.5. Os treinamentos necessários podem ser realizados através de cursos, apresentações ou manuais.

3.6. O Gerente de Projeto é responsável pela identificação de demandas por treinamentos da equipe do seu projeto

4. Políticas de gerência de projetos

4.1. Enquanto o projeto não recebe o status de ACEITO, os Gestores KM&M são responsáveis por registrar os dados do projeto no Portal KM&M.

4.2. Todo projeto que passa para a fase de planejamento, deve ter um Gerente do Projeto designado pelos Gestores KM&M.

4.3. A partir da fase de planejamento o Gerente do Projeto é o responsável por registrar e manter no Portal KM&M o plano do projeto com todos os dados e informações pertinentes.

4.4. O Gerente de Projeto deve ser treinado nas políticas, processos e procedimentos de gerenciamento de projetos.

4.5. O Gerente de Projeto deve fazer o planejamento e acompanhamento do projeto com base em estimativas, custos, riscos identificados e atendimento das especificações do cliente.

4.6. As informações do plano de projeto devem estar em conformidade com as informações levantadas na fase INICIAL do ciclo de vida (datas, custos, recursos, requisitos, entre outros).

4.7. O plano de projeto tem como objetivo orientar o desenvolvimento do projeto e servir como base única de registro dos compromissos internos e externos à KM&M, e deve ser gerenciado e controlado.

4.8. O plano do projeto deve ser constantemente atualizado de acordo com sua estratégia de execução.

4.9. O Gerente de Projeto é o responsável por executar o projeto com base nos compromissos assumidos.

4.10.O Gerente de Projeto é responsável pelas métricas das atividades dos projetos que têm como objetivo facilitar o acompanhamento e estimativas.

4.11.O Gerente de Projeto é o responsável por negociar compromissos internos e externos à KM&M e sua alteração em relação ao projeto no que se refere ao escopo técnico.

4.12.Os Gestores KM&M são os responsáveis por negociar compromissos externos à KM&M e sua alteração em relação ao projeto no que se refere custo e prazo.

4.13.Os Gestores KM&M devem aprovar o estabelecimento de novos compromissos e as alterações de compromissos externos à KM&M, referentes a escopo, prazo, prioridade e custo do projeto.

4.14.As atividades dos projetos devem ser acompanhadas através do Portal KM&M.

4.15.O acompanhamento das atividades dos projetos deve possuir critérios de tolerância pré-estabelecidos no plano do projeto. Ações corretivas são tomadas com base nesses critérios (replanejamento, redistribuição de atividades, entre outros).

4.16.O Gerente de Projeto deve realizar reuniões periódicas de acompanhamento do projeto com os clientes, parceiros e fornecedores. A periodicidade dessas reuniões deve ser registrada no plano do projeto.

4.17.O Gerente de Projeto deve realizar reuniões periódicas de acompanhamento das atividades e assuntos correlatos, com a equipe do projeto. A periodicidade dessas reuniões deve ser registrada no plano do projeto.

4.18.Ficam definidas reuniões mensais, pré-agendadas para a última semana do mês, para os Gerentes de Projetos apresentarem aos Gestores KM&M a situação (status) dos projetos sendo executados, justificarem seus infortúnios e apresentarem seus êxitos. Esses assuntos serão pautados pelos indicadores do relatório mensal de “status do projeto”.

5. Políticas de gerência de requisitos

5.1. Na fase INICIAL do ciclo de vida dos projetos KM&M, são identificados: o escopo do projeto, o prazo, custo, requisitos e funcionalidades iniciais. As atividades dessa fase são de responsabilidade dos Gestores KM&M.

5.2. Para todo cliente externo uma proposta técnica-comercial dever ser encaminhada contendo as informações levantadas na fase INICIAL do ciclo de vida.

5.3. A proposta técnica-comercial deve receber um aceite formal do cliente dentro de um prazo de 30 dias.

5.4. Os requisitos levantados para o projeto devem ser registrados em uma matriz de rastreabilidade.

5.5. O status dos requisitos deve ser controlado por todo o ciclo de vida do projeto pelo Gerente do Projeto.

5.6. Papéis fundamentais para a coleta de requisito, como Fornecedores e Gestores de Requisitos, são definidos na fase INICIAL do ciclo de vida. Após o projeto entrar na fase de PLANEJAMENTO, esses papéis são registrados no plano do projeto.

5.7. Toda alteração, inclusão ou exclusão de requisitos deve passar por uma análise formal de impacto sobre o projeto conforme fluxo de Monitoramento e Controle de Requisitos.

5.8. Um termo de aceite é encaminhado ao cliente, pelo Gerente do Projeto, após um requisito ser implantado. Esse documento deve receber um aceite formal por parte do cliente.